构建物业纠纷化解机制“长治方案”

“小物业”事关“大民生”。给老旧小区加装电梯是提升居民幸福指数的民生实事。《政府工作报告》中提出,“推动解决老旧小区加装电梯、停车等难题”。但在申请加装、工程建设过程中，中高层住户和低层住户因意见不一，难免会出现矛盾纠纷。

长治市潞州区东街街道是潞州区中心区域，人口密度大、住宅小区多，物业管理方面矛盾纠纷较为突出。2023年6月，东街街道辖区某老旧小区加装电梯现场就发生激烈争吵。针对加装后可能出现噪声、通风、采光等问题，高层低层住户产生分歧，低层住户为了阻拦施工竟直接躺在已经开挖的水泥地上。为避免矛盾升级，现场居民报了警，民警赶赴现场了解情况后，认为此事属于邻里纠纷，建议由辖区人民调解委员会调解处理，东街街道专职人民调解员董乃芹接手了此案。

如何调解老旧小区加装电梯纠纷，让这项惠民政策真正落到老百姓心里？有着30年基层调解经验的“全国人民调解能手”董乃芹在详细了解情况后，召开现场协调会，充分发挥物业多元解纷工作站作用，利用网格党支部、物业公司、业委会（物管会）、社会组织、居民代表为基础的“五方会谈”协商机制，联合法院、住建局、电梯公司、律师等协调小组成员，针对性对大家的顾虑给出权威、专业解答。同时，他还从情理出发，耐心调解，劝说双方换位思考、互谅互让，最终业主们达成和解协议，由高层住户对低层住户给予适当补偿，业主们全部同意加装电梯，矛盾纠纷顺利化解。

东街街道调委会以矛盾化解为着重点，整合资源，建立“专”机制，探寻化解物业纠纷“新路径”。

民主协商“专项议”。物业普遍性问题引发小纠纷，通过民主协商“专项议”去解决，由街道物管中心、党群服务站、调委会协调社区网格党支部、物业企业、业委会（物管会）社会组织、居民代表开启“五方会谈”协商机制，围绕物业管理、邻里纠纷等普遍性小纠纷开展专项议事，研究解决小区问题，维护各方利益，回应群众诉求。如大部分小区业主在楼道内堆占问题，既影响环境，又妨碍出行，通过“五方会谈”协商机制解决。

接诉即办“专人办”。向社会公布街道和社区物业管理投诉电话。对网格员排查、12345热线、信访、网投等反映问题实行问题会诊。调委会派调解员配合街道物业服务中心第一时间到物业公司、居民家中现场解决，实现早发现、早化解、早处置，不使小问题酿成大事件。如某老旧小区因建成时间长，外墙开裂后，一块水泥片儿从高空坠落，正砸在一位业主的私家车上，该业主找到小区物业，几次协调无果，拨打了12345热线求助。调委会受理此案后，赶赴现场查看，并依法依规调解，最终妥善化解，由物业公司赔偿该业主2000元。

多方联动“专业调”。针对三跨三分离、涉法涉诉、群体性矛盾纠纷等突出问题和交房延迟等疑难问题，由司法所、派出所、驻站律师、全国“金牌调解员”等组成的“四长五老三级调”专业调解队伍采取“介入法”“震慑法”“冷却法”“静听法”“缓解法”“助调法”“代为辩解法”“裁量建议法”“缓冲定锤法”“复位消解法”的“十调法”开展调处。同时充分发挥多元解纷工作站“法官工作室”作用，加强“诉调对接”，推动物业矛盾诉源治理，收到良好效果。

从“千头线”到“一块办”，从“和稀泥”到“专业调”，物业纠纷实现了“真化解”。截至目前，东街街道调委会共调处物业纠纷56件，群众满意率达99%，解决物业难题，办理百姓实事有了“速度”“温度”“专业度”。长治潞州区物业管理开始从“无人管”向“共同管”再向“管得好”持续迈进。